内容提要:在厨房设备行业,"产品为王"的时代正逐渐落幕,向行业服务质量的整体提升转移.然而厨房设备企业的售后服务,却是至今制约行业发展的一大因素.如何在"服务时代"尽可能占据先机,已经成为当前厨房设备企业抢占厨……备企业当下必须解决的一大问题,只有给消费更完善的售后服务保障,厨房设备企业的电商之路才能走的更顺畅.

在厨房设备行业,"产品为王"的时代正逐渐落幕,向行业服务质量的整体提升转移.然而厨房设备企业的售后服务,却是至今制约行业发展的一大因素.如何在"服务时代"尽可能占据先机,已经成为当前厨房设备企业抢占厨房设备行业市场的重点突破口.

厨房设备行业售后服务被"潜规则"

我们听过这么一句话,叫做"烟火众生相",足以说明,人生在世是离不开炊烟袅袅的家常便饭,而这些看似平凡的洗菜、点火、打开抽油烟机、煮饭等等事情都与厨房家电密不可分.大到燃气灶、抽油烟机、电磁灶,小到蔬菜清洗机、榨汁机、煮蛋器……在现代化生活中,消费者难免要和这些厨房设备打交道.

现在,随着人们生活水平的日益提高和人们对于生活品质的不断追求,厨房设备也开始摆脱以前单一功能,向高科技、多功能、智能化发展,但在越来越强大的功能论宣传声中,消费者从选购到使用到售后维修,处处都有疑问.

潜规则一:东拼西凑草草组合

据了解,整体厨房是厨具、电器、燃气具三位一体的现代化厨房.它要按照消费者家中厨房结构、面积以及家庭成员的个性化需求,进行整体配置、整体设计、整体施工并提供相关的成套产品,要将冰箱、洗碗机、消毒柜、洗衣机等设计安置在厨房里,和橱柜有机地结合在一起,构成配套一体化.可以说,它是一种量身定做的、非标准的个性化产品.

目前国内很多所谓的整体厨房或厨房设备企业都是由小厂演变而来的.一排底柜加一排吊柜,把水池、灶台、油烟机都安装好,就成了整体厨房.而大部分的整体厨房品牌仅仅能够生产简单的橱柜,厨房电器只能依赖于他人,这样一来为了保持较高的利润,只能选用杂牌电器,这就给设计、安装、特别是售后带来巨大麻烦.

据有关人士介绍,小家具厂变成整体厨房企业很容易,只要造出一套厨房家具,请上一两名装修师傅,加上一台可供绘图的电脑,套上几套杂牌小厂买来贴着英文商标的所谓进口厨卫家电,再精心起一个漂亮的洋名字,然后就可以美其名曰"欧美进口名牌整体厨房".

其实,类似这样的例子并不鲜见,不少消费者发现,自己在商家的极力煽动下,最终花高价买回了所谓大牌进口橱柜,其实就是重新将国内品牌甚至是小作坊生产的产品"完美包装"之后的"杰作".

潜规则二:概念炒作处处"应景"

由于现在新型家电越来越多,加之消费者对其功能也不是很了解,一些商家为了吸引消费者眼球,随意炒作家电概念.消毒柜是通过远红外高温杀菌和低温臭氧消毒,但有些商家在宣传时却赋予其新的功效.他们甚至打出其消毒柜具有"高温彻底杀灭乙肝、禽流感病毒"的功效.而事实上是,消毒柜说明书上只是表明消毒柜"能有效杀灭大肠杆菌、金黄色葡萄球菌及破坏乙肝病毒",而并非招牌上宣传的"彻底杀灭".

作为厨房中必不可少的油烟机,暗藏其中的"猫腻"也不少.据在一家电器行工作了多年的李先生透露,市面上油烟机太多概念性的炒作宣传,一是免拆洗,他认为没有什么油烟机是免拆洗的,只有相比较而言清洗方便的;二是超静音,油烟机的噪音主要是由高速旋转的叶轮与空气摩擦产生,理论上,叶轮旋转速度越快,噪音越大;叶轮旋转越慢,噪音越低;在工艺处理上更细致点的,能将噪音稍微降低,一般来说,中式<欧式<近吸式.多数炒作超静音的,实际上是将油烟机的转速降低,来达到这个效果.三是电机,目前市面上不少油烟机宣称采用进口电机,实际上大多数品牌都是选用国内几家专业厂家生产的电机.只有轴承有进口和国产之分,这点才是售价高低的关键.

潜规则三:售后服务种种陷阱

据从事家电维修10年的孙先生介绍,"没病小修、小病大修"是家电维修行业的潜规则,很多家电维修陷阱都与此有关.而这些"规则"主要是针对过了保修期的产品,消费者不留意就会掉入维修陷阱中.同时,个别维修人员趁消费者不在现场,把维修说成换配件,把换小配件说成换大配件,收取高价换件费.有些商家打着上门服务的幌子,在维修过程中通过种种名目提高价格.

业内人士分析指出,目前厨电售后过程中主要有3大问题,一是虽有特约维修部,但服务极不规范.具体表现在一些厂家的特约维修部在售后服务中不但存在着"随意设定保修期限、收费标准混乱"等问题,而且对产品本身质量问题的修复竟然也要收费.二是虽有特约维修部,但却没有合法证照.有维修人员竟然说:"我已经修了近5年的燃气器具,但却从来没有看到过培训合格证与上岗证."三是号称有特约维修部,而消费者却找不到.

电商时代:厨房设备企业如何提高售后服务质量

对于如何提高厨房设备企业的售后服务质量,有业内人士表示,建立完善的服务体系是重要方式,据了解,这也是业内共同认定的解决售后服务的方式之一.厨房设备产品品类多,需要企业加强终端安装和销售人员的专业素质建设;销售商和厂家之间则需要建立顺畅沟通的桥梁;加上各地区的服务网点的普及,保证工作人员能及时与消费者沟通.

在解决售后服务问题上,也有人则更强调厨房设备企业的责任意识.这位业内人士表示,许多推诿事情的发生关系到的是厂家和渠道网络运营商态度问题,建立专人问责制度是有效的解决方法.而媒体和行业协会等第三方,可以监督企业,在业内建立起一套机制.

在电商时代,厨房设备品牌企业投资线上市场,利用网络的快速信息搜索及信息共享,使厨房设备品牌的传播更迅速、更广泛,确实是当前厨房设备企业的必走之路.而如何完善线上售后服务等问题已成为厨房设备企业当下必须解决的一大问题,只有给消费更完善的售后服务保障,厨房设备企业的电商之路才能走的更顺畅.